Uw treinreis op 31 januari 2012

Jullie herinneren zich nog de brief die ik eerder deze maand aan de Ombudsdienst van de NMBS richtte. Ook heb ik beloofd jullie op de hoogte te houden.

Bij deze, hun reactie, en inhoudelijk is die niet geheel onverwacht.

Zoals ik in de brief ook vermeldde ben ik me bewust van de opmaak van de regeling, maar is de toepassing van “per jaar” niet geheel duidelijk. Volgens de treinbegeleider kwam het neer op “kalenderjaar”, en wordt het aantal in januari terug op 0 gezet. Aan het loket vermeldde de bediende dat het ging over “een periode van een jaar”.

Aan de bijzondere regelingsprocedure zijn enkele strikte voorwaarden gekoppeld. Bovendien worden slechts twee vergetelheden per jaar kosteloos geregeld.

En zoals je kan zien in deze brief wordt het nog steeds niet duidelijk uitgelegd.

Bij nazicht van onze computerbestanden blijkt dat u reeds meerdere keren gebruik maakte van deze kosteloze regeling. In principe bent u dan ook het bedrag, vermeld op de vaststelling, verschuldigd.

Dit was inderdaad de derde keer in een periode van een jaar, maar de eerste keer in 2012. Verder begrijp ik niet dat men anno 2012 nog deze ouderwetse manier van klantenbehandeling aanhoudt (administratieve kosten). Als men perfect kan nagaan hoeveel keer ik mijn abonnement vergeten ben, in een periode van een jaar, dan weet men ook perfect dat ik een abonnement heb en wel degelijk voor welke periode die geldig is. En dan begrijp ik niet dat ik, toch wel betalende klant, nogmaals extra moet bijbetalen. Zo hou je echt wel een positief imago..
Als dit dan toch wettelijk is vastgelegd, dan zou het geen slecht idee zijn van onze Minister van Openbaar Vervoer om de klantgerichtheid wat meer te stimuleren, en deze belachelijke regeling uit de wet te halen. Dit raakt de reeds betalende klant al even erg als de verplichte anti-piraterij boodschappen en domme reclame bij legaal aangekochte DVDs en cinemabezoek.

En nu de volledige brief zelf:

Geachte Heer

Wij ontvingen uw opmerkingen over de onregelmatigheid die ons personeel vaststelde naar aanleiding van uw treinreis op 31 januari 2012.

Onze bediende maakte een vaststelling van een onregelmatigheid (document “C170”) op omdat u bij de controle geen geldig vervoerbewijs kon voorleggen.

U verklaarde immers dat u uw treinkaart vergeten had.

Om met de trein te reizen moet u steeds in het bezit zijn van een geldig vervoerbewijs, dat u aankoopt voor u instapt. Kon u zich geen vervoerbewijs aanschaffen, dan geldt één regel: verwittig de treinbegeleider spontaan voor u instapt of zo snel mogelijk na het vertrek. Was de biljettenverkoop in uw vertrekstation verzekerd, dan wordt u in de trein een toeslag van 3 EUR aangerekend. Verwittigde u niet dan betaalt u de prijs van de reis en een toeslag van 12,50 EUR. Zo vermijdt u dat een vaststelling van een onregelmatigheid wordt opgemaakt. Betaalt u dit bedrag niet in de trein, dan stelt de treinbegeleider een <<vaststelling van een onregelmatigheid reiziger>> (formulier C170) op, waarop hij de prijs van de reis en de toeslag vermeldt die u in het station moet betalen. Die toeslag bedraagt 60,00 EUR voor een volwassene en 30,00 EUR voor een minderjarige. U beschikt over 14 kalenderdagen om uw dossier te regelen. Daarna wordt de toeslag verhoogd tot 200,00 EUR. Stellen we vast dat uw betaling uitblijft, dan zal de NMBS haar rechten via gerechtelijke weg laten gelden, met alle mogelijke financiële gevolgen…

Onze controlebedienden kunnen in de trein onmogelijk nagaan of de reiziger inderdaad over een geldige treinkaart beschikt. Daarom maken zij in dit geval steeds een vaststellingsformulier. Wanneer de klant zich nadien aanbiedt in het station binnen de veertien dagen met het vaststellingsformulier en zijn geldige kaart voorlegt, wordt het dossier geregeld.

Aan de bijzondere regelingsprocedure zijn enkele strikte voorwaarden gekoppeld. Bovendien worden slechts twee vergetelheden per jaar kosteloos geregeld.

Bij nazicht van onze computerbestanden blijkt dat u reeds meerdere keren gebruik maakte van deze kosteloze regeling. In principe bent u dan ook het bedrag, vermeld op de vaststelling, verschuldigd.

Uit commercieel oogpunt zijn wij uitzonderlijk bereid af te wijken van de wettelijke bepalingen en slechts het minimumbedrag van 7,70 EUR administratiekosten aan te rekenen voor de regeling van het dossier.

We nodigen u bijgevolg uit om binnen de veertien dagen het bedrag van 7,70 EUR over te maken op het rekeningnummer BE … van de NMBS, B-Mo 0613, Hallepoortlaan 40 te 1060 Brussel, met vermelding van het dossierkenmerk. U kan hiertoe bijgevoegd overschrijvingsformulier gebruiken.

Na ontvangst van dit bedrag zullen wij het dossier afsluiten.

Met vriendelijke groeten,

[naam]

Klantendienst.

Advertisements